文：陳彥竹 ／ 全國外送產業工會提供
民以食為天，餐飲市場歷年不衰，每年仍有許多餐飲業者歇業，然而走向科技普及化的世代，外送平台的服務崛起，竟狠狠地在微薄的餐飲利潤中，站穩中間商角色，而台灣兩大指標性外送平台，幾乎壟斷台灣外送市場，究竟是利還是弊？
根據經濟部統計處統計，隨著餐飲業持續展店及推出新品牌，加上宅經濟風潮帶動外送平台興起，推升餐飲業營業額，2019年達8116億元（其中餐館業占八二．五％，飲料店業占十二．二％，外燴及團膳承包業占五．三％）。
餐飲藍海，外送平台站上5％營業額，一年400億市場歸屬於此，看似一片藍海，餐飲業者不計其數的加入平台，卻在今年四月份，無預警宣布外送員給薪結構改變，讓外送夥伴叫苦連篇，曾經的外送夥伴月入8萬好行情，可能硬生生砍半，目前為薪資結構改變，未來其餘決策改變，是否被壟斷的台灣外送市場，也只能照單全收？
薪資結構制度改 說減薪就減薪
兩大外送平台Foodpanda、Uber Eats不約而同在今年度大改外送員給薪結構，包含Foodpanda將原本固定給配送費方式，改以浮動付費，業者雖稱可讓願意接遠單的外送夥伴收入更好，但仍引發外送員群起抗議，整體薪資換算，收入變少的可能占大多數，全國外送產業工會籌備主任委員陳昱安說到，在平台調整的新制上，許多的薪資換算都是浮動不透明的，甚至出現同地區，高公里數反而領取較少報酬，更有提前為夥伴預估的費用，成單後，直接出現十五元價差，所有的不平等，皆由外送夥伴自行吸收。
以Foodpanda官網公布最新報酬結構，以雙北地區為例，原每單收入固定為單件45元，穿戴官方指定服裝、箱包的廣告費用增加五元，以及額外接單里程獎金五元起跳，每單合計有60元起跳；但在今年四月十六日後，每單配送費、區域動態費，透過AI預測各城市及時段供需浮動，另加上消費者回饋費5元、廣告費則降為5元，費用區間從5元至60元不等，平均每單22元。
「改新制以後，我做一樣的事情，直接少了快三萬啊！」隨機詢問Uber Eats外送夥伴，得到的回覆，基本上減薪是理所當然。Uber Eats先在桃園、新竹試辦尖、離峰時段收入差別給薪，現已宣布全台都適用新制，以鼓勵尖峰時間增加外送夥伴意願名義，給予差別性的外送薪資，也讓原先利用空閒時間賺取利潤之美意漸漸轉向。
平台系統、客服不周全、餐飲業者來買單
外送平台興起後，電視新聞不時能看到平台外送員車禍、與商家糾紛事件，「這是即將到來的訂單，請先不要準備喔！」這是Foodpanda合作店家會看到的預備訂單，顯示客戶訂餐內容，但是還未成功配對外送夥伴，所以純粹預告，但是每當訂單一成立，外送夥伴已經同時到達現場，對於外送夥伴的立場來說，已經花費了許久的交通時間抵達店家，為什麼還沒有開始準備餐點？而對於店家來說，訂單剛成立，卻被外送夥伴催趕製作時間，事實上，事出來自系統配對顯示的不及時，往往造成紛爭，使得新聞事件上演，成了只有店家才理解的苦衷。
然而除了等候糾紛，在訂單配對失敗後的成本，也由店家摸摸鼻子吸收，「外送棄單，本店有十片雞排，請鄰里們有需要的可以來自取。」這是在臉書社群的鄰里社團中炸雞店家的發文，外送夥伴配對失敗、顧客棄單，甚至是惡意客訴，幾乎都由店家自行吸收處理，如有需要申訴，確實有管道，但是過程瑣碎繁雜，對於忙碌的餐廳業者，幾乎只能自認倒霉。
如有任何餐點疑慮糾紛，也因為資訊傳遞上無法即時、公正，時常由平台客服人員單方面判斷，以消費者為重的前提下，基本上遇到惡意客訴買家，只要點選沒有收到某些品項的餐點，同樣也由店家吸收，在此不平等的待遇下，卻也因為市場上沒得選擇，持續做冤大頭。
行銷活動掐脖子 店家利潤近乎全無
除了外送平台每月固定上架費，每一訂單基本抽成35％，以薄利餐飲業來說，幾乎已是打著純廣告行銷心態來維持超薄利營運，然而在餐飲業者越來越多上架的情況下，給予消費者瀏覽的版面位置，也隨之成為重要的爭奪寶位，因此，外送平台祭出的「買一送一、滿額折扣」超殺行銷活動，不參加，就等著空單。
手搖飲餐飲業者陳小姐說到，連接外送平台確實可以增加銷售量，但是平台行銷活動頻繁，在業者不得不參加的狀況來說，對於門市營運的消耗其實相當大，平台優惠活動養成許多挑選買一送一的顧客，每日數十杯飲品為優惠訂單，為此增加人力，入不敷出，不增加人力，勢必影響現場客人，實在兩難。
Foodpanda母公司表示，2020年全球首季訂單較2019年倍增，營收達約新台幣170億元，年增92％，其中亞洲地區營收達約新台幣66億元，年增198％；Uber Eats則是需求量大增135％，逐年創新高。
對於台灣外送產業藍海，由兩大平台壟斷，營收日日高升，卻以變相降低外送夥伴成本、減少餐飲業者利潤，兩平台幾乎同時公佈薪資改制公告，無以制衡的市場，如果沒有相關政府機關出面捍衛勞動、餐飲業者權利，是否還能期待新創事業模式蓬勃，帶給餐飲產業好的正向循環？
