文：錢逢鳴
近兩年外送平台適逢新冠疫情而逆勢成長，是少數在這波瘟疫中發光發熱的產業，政府的許多政策也鼓勵並補助餐飲業加入各個外送平台，希望達到餐飲配合外送的轉型商機。但減少實體店家的內用服務，我們從外送平台購買的餐點價格卻不減反增，也仍然有多數加入外送的餐廳陸續歇業，當我們都支持外送是餐飲數位轉型的唯一方法時，為什麼外送平台卻讓我們的生活通膨，而餐飲業仍然轉型失敗？
其實數位轉型的基礎主要分為三個步驟：
一、數位化
數位化指的是將各種資訊電子化的過程，其中可以包括文字、圖片、音訊、影音等等，以數位方式紀錄、傳輸來降低人力及溝通、紙本傳輸的時間，更容易妥善保存。
二、數位轉型
轉型同樣代表著結合數位科技與既存營運流程的過程。然而，數位轉型指的是更為廣泛的應用數位科技，在組織的各個層面皆整合應用科技以效率化流程。其中包括：營運流程、行銷與業務、輔助功能、創新與研發、資訊科技。
三、數位再造
數位再造是一種重新詮釋產業的目標，不論何種產業，都可以被定義為科技公司，其營運流程與數位科技已然密不可分。而時常數位再造更是一整個組織對於價值主張的重新定義。例如：Airbnb，雖為提供住宿的平台，然而創辦人卻提出Airbnb是一家提供生活風格的公司，是一個讓顧客能夠在全世界都能獲得獨特體驗的一張通行證。
真正瞭解數位轉型的過程之後，一般餐飲業加入外送平台到底為什麼會失敗的根本原因就很明顯了！因為加入平台的餐廳，只是多了一個銷售通路的方法，並沒有真正數位轉型，在這過程中，真正達到數位轉型和數位再造的角色其實是外送平台本身，對於店家只不過是增加了網路下單和代送服務而已，並沒有真正達到轉型的目的。
筆者特別歸納出餐飲業外送轉型失敗的五個根本原因：
一、餐廳實際上並沒有真正「數位化」
加入外送之後的餐廳並沒有經營自己的網路內容、社群、圖片、影音、品牌形象、網路關鍵字等等，甚至在內部的流程都還是用傳統的方式在進行，沒有達到電子化的轉型。
二、平台業者並不是你真正的通路
雖然增加了外送通路，但是在平台裡下單的消費者，你完全無法掌握任何數據及調整改善的權力，而且競爭對手會源源不絕的加入，如此一來，每日營業額的多寡只能全憑運氣，無法用科學驗證。
三、沒有會員資料
平台並不會提供消費者的資料，頂多只知道是哪個外送員來取餐而已，所以購買產品的人，你根本無法知道他是誰，他將永遠不可能成為你的會員。
四、沒有利潤
因為平台抽成35%，所有利潤全部被平台賺走，沒有一個產業的利潤可以超過這個數字，而餐廳為了能繼續維持外送服務，只能提高菜單價格，將成本轉嫁給消費者，造成通膨的真正原因。
五、無法創新
你無法在別人的平台做到任何「創新的模式」，無法創新就沒辦法達到差異化和數位再造。
綜合以上五點，可以知道外送平台將會造成我們的經濟強制通膨，我們將付出更多的生活開銷卻仍然挽救不了大多數的餐飲業者，企業為了繼續生存下去，只能調漲價格或是提供廉價的食材，間接讓我們的生活品質下降，只能說外送是一種因對疫情的過渡方式，而不是培育產業數位轉型的正確方法。
