和泰做好準備 保戶有事無恐
文/陳怡瑄 攝影/徐裕庭
和泰產險於《2023卓越保險評比》榮獲「卓越理賠服務獎」、「卓越社會公益獎」兩料大獎，顯見和泰產險不斷提升的努力深獲民眾肯定與支持。
一直以來和泰產物保險股份有限公司（以下稱和泰產險）秉持和泰集團「顧客第一」的企業經營精神，強化公司治理，嚴格控管風險，並落實企業社會責任持續提供社會大眾多元且完善的保險服務，成為眾多保戶堅強可靠的風險保障。 雖經歷防疫險風波，但和泰產險仍逆境奮起，二○二四年更擬定三大重點策略，包括營運模式轉型、加強風控法遵及提升管理效能，加強人才培育，打造堅強團隊，期望攜手「共創、共榮、共好」。
一通電話 有效打擊保戶痛點
二○二三年和泰產險車險營業額約九十二．七億左右，整體保戶數五十萬人左右，相比前年成長趨勢較高。而車險量大，理賠需求相對也高，因此和泰產險成立「ezClaims理賠快捷中心」，統一受理各險種初次理賠損失之申請通知，包含傳真、電子郵件、電話、網路、Line各種管道皆可申請理賠，從案件分派、簡訊通知理賠資訊、損失勘估與調查調度。客戶服務處處長蔣克勤資深協理表示，只要一通電話就能受理理賠申請，線上即時讓客戶了解每個環節的關鍵、清楚說明後續流程，可以即時安撫客戶情緒，更不用填寫書面文件達到簡單申請的效果。 蔣克勤處長補充道，一般車險理賠作業模式，光是安排技師查看損失情形、估價作業、電話通知保險公司的理賠服務據點人員等等，時程冗長，客戶常感到不便。為此和泰產險考量到車主使用車輛的依賴性與便利性，在事故車輛抵達修理廠時，理賠人員可直接偕同車廠技師進行損失認定，提供最快速的認損方式，加速理賠作業時程，輕鬆解決客戶各方面痛點。
首家Mobile ID理賠申請 和泰產險持續推行數位金融
如今Mobile ID行動身分識別服務在各產業中漸廣泛運用，而在產險業理賠申請，和泰產險率先獲得主管機關核准導入，有了Mobile ID的加持，能夠避免文件被竄改或遺失等情況，確保理賠資訊的安全，且理賠電子文件保存及使用受到嚴謹的資安控管，杜絕個資外洩風險事件發生。蔣克勤處長指出，保戶如發生事故，僅需撥打理賠專線向和泰產險提出理賠申請，理賠快捷中心受理通報，由電訪人員線上與保戶進行身分資料核對，保戶僅需口述事故經過，就能完成理賠申請書內容，接著以Mobile ID行動身分識別驗證為被保險人本人，確認申請內容無誤，進行數位憑證簽署，即可完成理賠申請程序，不用額外傳送電子檔，更無須列印或郵寄紙本文件；與現行最大的不同在於做到真正的「零接觸、零落地、零紙本」，讓案件不到二十四小時內就完成出險，大大加速了案件處理的時效，提升客戶的滿意度。蔣克勤處長也透露，後續仍持續發想擴大使用範圍，今年和泰產險擬將Mobile ID擴大在車險投保等服務應用上，持續推行數位金融服務。
服務再升級 金融友善更貼心
為落實「以客為本」的服務理念，並強化金融友善服務，和泰產險舉辦第一屆「公平待客盃」競賽，經過各單位同仁協力合作與腦力激盪，從競賽主題發想、執行到簡報呈現，共同將金融友善轉化為實際行動，不僅提供「高齡族群」及「身心障礙客戶」友善貼心的服務，所有客戶都能同時受惠。 同時透過教育訓練推展與深化，從新進同仁開始，即植入公平待客DNA；讓和泰產險在職同仁透過相關單位合作的多元課程，讓同仁多了解這些族群的需求，增加同理心，進而提出更貼近高齡或身障者需求的服務，將公平待客理念深植企業文化。 並於在官網建立「公平待客專區」，宣傳和泰產險公平待客服務理念、友善服務相關措施、活動宣導等，以五大主軸：「公平待客理念、推動與成果、多元溝通管道、金融友善服務、友善宣導資訊」，讓愛的溝通無距離。 深知「員工」是公司最重要的資本，也是推進公司營運的動力，和泰產險持續朝幸福企業的方向邁進，隨著營運發展優化員工福利，除了年終獎金、績效獎金、節慶禮金外，提供優於法規的健檢補助、旅遊優惠券、家庭日等各種福利措施，注重員工維持良好的身心狀態及家庭生活的平衡；在工時上，調整為優於勞基法的七．五小時外，更提供每年一天的志工假，組織企業志工團，鼓勵員工在工作之餘，為社會貢獻出一份心力。
定調三大策略重新再出發
展望龍年二○二四，和泰產險預計將簽單保費成長目標訂定為十％，並估車險、商業險等簽單保費有望持續成長。和泰產險如今浴火重生針對未來更擬定三大重點策略：
一、營運模式轉型，擴大合作溝通，在商業險及個人險部分，提供優勢保險解決方案，以優質業務為導向，銷售適當商品組合，並運用臨分再保擴大承接能量，在經銷商車險部分，提供經銷商車險客戶優質服務，強化商品服務競爭力。
二、正向企業文化，加強風管法遵，執行全公司單位公平待客行動，並落實法遵教育訓練及各單位法令宣導。
三、打造堅強團隊，提升管理效能，依專業功能別建立職涯發展藍圖，內勤同仁及業務單位人員平均產能提升。
